Julkaistu 18.5.2018

Helsingin Muistiaktiivit toivovat muistiystävällisiä pankkipalveluja

Helsingin Muistiaktiivit pohtivat maaliskuisessa kokouksessaan pankkipalvelujen saavutettavuutta. Ryhmä koki muistisairaiden ihmisten näkökulmasta huolestuttavana, että varsinaiset pankkikonttorit ovat vähentyneet ja palvelut ovat siirtyneet verkkoon. Digitalisaatio kun ei palvele kaikkia. Myös ajanvarauskäytännöt joissain pankeissa koettiin monimutkaisiksi, jos ei voi vain kävellä konttoriin ja varata aikaa.

Muistiaktiivit ovat muistisairaiden ja läheisten työryhmiä, joita on yhä useammassa maakunnassa.

Muistiystävälliset pankkipalvelut

Helsingin Muistiaktiivit kokosivat hyviä kokemuksiaan eri pankkien toimintatavoista sekä tekivät ehdotuksia siitä, millaiset ovat muistiystävälliset pankkipalvelut. Tällainen lista syntyi:

Muistiystävällinen asiakaspalvelu pankeissa

  • Henkilökohtainen, ystävällinen ja ymmärtäväinen palvelu
  • Kasvokkain tapahtuva vuorovaikutus, sillä silloin väärinkäsitysten riski on pienempi kuin puhelimessa
  • Selkeä ja rauhallinen kommunikointi ja asioiden toistaminen tarpeen mukaan
  • Asiakkaalle annetaan selkeää informaatiota käytännön muutoksista
  • Sujuva, nopea palvelu
  • Asiakkaan erityistarpeiden huomioon ottaminen
  • Mahdollisuus uuteen käyntiin konttorissa, jos jokin asia unohtui tai jäi epäselväksi
  • Henkilökunta on saanut koulutusta muistisairaan kohtaamisesta

Pankkien muistiystävällinen sijainti ja tilat

  • Helppo saavutettavuus: pankit sijaitsevat hyvällä paikalla esimerkiksi kauppojen yhteydessä
  • Selkeät ja tilavat puitteet konttoreissa

Helsingin Muistiaktiivit keskustelivat myös muistisairauden esille ottamisesta palvelutilanteessa. Yhdessä he totesivat, että avoin puhe muistisairaudesta voi lisätä asiakaspalvelijan ymmärrystä tilanteesta ja helpottaa asiointia.

Helsingin Muistiaktiivien puheenjohtaja Margit Hernesniemen mielestä muistiongelmasta saa halutessaan mainita, mutta sitä ei kuitenkaan ole pakko tuoda esiin. Hän peräänkuuluttaa sujuvaa käytäntöä siihen, että voi itse soittaa pankkiin ja tilata ajan pankkivirkailijalle. Lisäksi hän pitää tärkeänä, että pankkien asiakaspalvelunumerot olisivat helposti löydettävissä.

Edunvalvontavaltuutus kannattaa tehdä jollekin omaiselle tai luotettavalle henkilölle ajoissa, kun vielä pystyy hoitamaan asiat, Hernesniemi vielä muistuttaa.

Työ jatkuu

Pankkipalvelut pysyvät Muistiaktiivien agendalla tulevaisuudessakin. Omia kokemuksia käydään läpi kokouksissa, ja niiden pohjalta voidaan tehdä kehitysehdotuksia.

Helsingin Alzheimer-yhdistys vie Muistiaktiivien ajatuksia Nordean asiakaspalveluhenkilökunnalle Muistiystävällinen Nordea -koulutuksessa. Koulutus koostuu kolmesta eri osa-alueesta: yleisimmät muistisairaudet ja niiden hoito, muistisairaan tunnistaminen sekä muistisairaan kohtaaminen.

– Nordea tekee yhteistyötä Helsingin Alzheimer-yhdistyksen kanssa Muistiystävällisen Nordean rakentamiseksi. Ensimmäinen henkilöstökoulutus järjestetään toukokuun lopussa 2018. Tulevaisuudessa muistisairaudet koskettavat yhä useampaa ihmistä, joko omakohtaisesti tai läheisen ihmisen kautta. Haluammekin olla kehittämässä moninaisia kohtaamistilanteita asiakaspalvelurajapinnassamme, kertoo Pirjo K. Kuusela, yhteiskuntavastuujohtaja Nordeasta.

– Kun tunnistamme että henkilöllä on esimerkiksi muistisairaus, tarkistamme että hänellä on juuri hänen tilanteeseensa sopivat palvelut ja valtakirjat voimassa, jotta asiointi on mahdollisimman sujuvaa ja muistiystävällistä.

Helsingin Alzheimer-yhdistyksessä myös kaavaillaan, että pankit voisivat hyötyä myös työpajoista, joissa pankkihenkilökuntaa voisi yhdessä muistisairaiden kanssa pohtia muistisairaan palvelupolkua pankissa.

Lisätietoja:

Kirsti Kuusterä
asiantuntija, kansallisen muistiohjelman järjestöllinen toteuttaminen
puh. 09 6226 2012, 044 727 7400
kirsti.kuustera@muistiliitto.fi
Kansallinen muistiohjelma, muistiystävällinen Suomi ja muistisairauksiin liittyvät asenteet, Muistiaktiivit, paikallisen vaikuttamistyön tukeminen.