Farmaseutti on kohtaamisen ammattilainen
8.1.2020
Sanna Pohjanheimo on farmaseutti ja tuore muistikummi. Hän on työskennellyt Kontulankaaren Avainapteekissa valmistumisestaan asti. 13 vuodessa ovat vakioasiakkaiden kasvot tulleet tutuiksi.
Millainen on farmaseutin työpäivä?
- Mukana on reseptien toimitusasiaa, itsepalvelupuolen myyntityötä, annosjakelua, tilausten tekoa ja välillä varastohommia. Itsehoitopuolella työ on erityisesti neuvontatyötä, koska apteekin farmaseutin tehtävä on varmistaa, että asiakkaalla on oikea valmiste hoitamaansa vaivaan, ja hänellä on tarvittavat tiedot käyttää sitä turvallisesti. Paljon tilanteita ratkeaa myös niin, ettei asiakas osta mitään, vaan lähtee kotiin tyytyväisenä saatuaan ohjeita ja arvion tilanteestaan. Farmaseutti on asiantuntija asiakaspalvelutyössä, Pohjanheimo linjaa.
Kaukana ovat ajat, jolloin kaikki pulverit sekoiteltiin takahuoneessa itse, vaikka joitain tuotteita apteekeissa edelleen valmistetaankin. Punnusvaa’at ovat kuitenkin jo museotavaraa.
Vaikka farmaseuttien koulutuksessa käydään jonkin verran läpi vuorovaikutustaitoja, oppii varsinaisen asiakaspalvelun vasta käytännön työssä. Siksi opintoihin kuuluu aina harjoittelujakso.
- Asiakaspalvelussa ei ole valmis ikinä. Uusi asiakas tulee tilanteeseen koko elämänhistoriansa kanssa. Silloin on äkkiä nollattava edellinen ajatus ja hän on siinä hetkessä se tärkein.
Avainapteekit lanseerasi tänä syksynä ilmaisen muistipaketin, joka sisältää tietoa muistisairaille ja heidän läheisilleen. Osana laajempaa muistiteemaa avainapteekkien farmaseutit ovat käyneet suorittamassa muistikummituokion verkkoversiona.
Yksi muistikummien tärkeä tehtävä on hälventää ennakkoluuloja muistisairaita ihmisiä kohtaan.
Hävetäänkö muistisairautta edelleen?
- Lääkeasiat ovat henkilökohtaisia ja lailla säädeltyjä. Intiimien asioiden puheeksi ottaminen jätetään asiakkaalle, ja asiat otetaan esille samalla varovaisuudella kuin asiakas haluaa niistä puhua. Osa kertoo sairaudestaan suoraan heti ja myös omaiset hakevat paljon muistilääkkeitä. Sen kyllä näkee, että ihmiset ovat uuden asian edessä, eivätkä tiedä mitä tulevaisuus tuo tullessaan tai miten sairaus etenee. Mutta en koe, että varsinaista häpeää sairauteen enää liittyisi.
Muistisairaus ei näy ihmisestä päällepäin. Pohjanheimo kertookin, että asiakkaan tilanteeseen havahtuu esimerkiksi silloin, kun oma lääkitys tai sen ottamiseen annetut ohjeet eivät tunnu hänestä tutuilta. Tällöin farmaseutti voi yrittää kytkeä lääkkeen ottamisen vaikka aamupalan yhteyteen. Mikäli asiakas on keskustelunkin jälkeen epävarma lääkityksestään, voidaan apteekista olla yhteydessä hoitavaan lääkäriin. Tällöin mietitään millä keinoin parhaiten voitaisiin tukea asiakkaan lääkehoidon onnistumista.
Usein muistisairas ihminen asioi apteekissa yhdessä läheisensä kanssa. Kaikilla ei valitettavasti ole päivittäistä huolehtijaa. Näitäkin tapauksia Pohjanheimolle tulee eteen silloin tällöin.
- Joskus ihminen saattaa hakea lääkkeitä, joita meidän tietokantamme mukaan pitäisi olla vielä reilusti jäljellä. Silloin yritämme yhdessä miettiä, voisiko niitä olla siellä kotona vielä.
Valitettavasti joskus lääkkeitä syödään vahingossa enemmän kuin lääkäri on määrännyt. Riskit kasvat varsinkin silloin, kun lääkkeitä on useita ja mukana on ahdistukseen tai unettomuuteen määrättyjä reseptilääkkeitä.
Pojanheimo mainitsee erikseen surullisiksi tilanteet, joissa muistisairas ihminen ei ole saanut diagnoosia ja läheisiä ei ole, tai hekään eivät ole huomanneet tilannetta. Sairaus voi olla edennyt jo pitkällekin. Farmaseutti saattaa olla ensimmäinen henkilö, joka tilanteeseen havahtuu. Konsteja auttaa on vähän vaitiolovelvollisuudestakin johtuen. Tällöin ei auta kuin kysellä asiakkaalta, onko hänellä joku ihminen keneen voisi luottaa tai kuka voisi tilanteessa auttaa. Kaikki eivät lääkäriin menoon suostu, koska muistitestin tulosta pelätään. Hoidon myötä asiat sen sijaan paranisivat.
Kaikki Kontulankaaren apteekin farmaseutit ovat nyt muistikummeja. Pohjanheimo koki kummituokion hyväksi kertaukseksi muistisairauksista. Parhaiten mieleen jäi kirjahyllyvertaus, joka on tuttu jo alan oppikirjoista.
- Toinen asia, mitä mietin jälkeenpäin, on se, että tunnemuisti säilyy. Siksi juuri näissä kohtaamistilanteissa on tärkeää muistaa, että vaikka puhuttu asia unohtuisi, niin asenne ja kohtaaminen jäävät mieleen. Sen takia niihin on tärkeää kiinnittää huomiota.
Muistikummituokio ei muuttanut Pohjanheimon suhtautumista muistisairauksia tai niitä sairastavia kohtaan. Työnsä puolesta hän on jo pitkään tiennyt, että ne ovat sairauksia muiden joukossa.
- Omaa käyttäytymistä ei tule muuttaa sairastuneen seurassa. Jos ihmisellä on jalka poikki, ethän sinä silloinkaan muuta suhtautumista tai puhetapaa –älä tee niin myöskään muistisairaan kanssa. Toki asiat voi esittää monella tapaa, jotta se olisi selkeämpää kuulijalle.
Pohjanheimo kertoo näkevänsä jonkin verran päälle- ja ohipuhumista. Lässytyspuhettakin kuulee.
- Myöskään huutaminen ei ole tarpeen, mikäli asiakas ei kerro, että kuulolaite jäi kotiin, hän naurahtaa.
Pohjanheimo suosittelee muistikummituokion käymistä kaikille asiakaspalvelualalla oleville, sillä tietoisuuden lisääminen muistisairauksista on tärkeää.
- Ikä ei selitä kaikkia muistisairauden oireita, hän muistuttaa.
- Muistisairaus ei kuulu luonnolliseen vanhenemiseen ja oireita ei saa kuitata vanhuudenhöppänyytenä. Muistisairausdiagnoosin voi saada myös työikäisenä. Sitten tilanne onkin aivan eri. Pärjääminen on erilaista ja siihenkin tulee kiinnittää huomiota.
Mikä onkaan Pohjanheimon muistiystävällinen teko?
- Jos huomaan epävarman ihmisen muissakin kuin työasioissa, menen herkemmin auttamaan. Tuntosarvet ovat nopeammin pystyssä; tässä voi olla jotain sellaista mistä ihminen ei selviäkään itse. Harvemmin silloin saa töykeän vastauksen. Parhaassa tapauksessa siitä saa hyvän keskustelun aikaiseksi, hän hymyilee.
